Gracias, vamos a escribir esto.
Una forma de tratar con los clientes, con las críticas, y con la retroalimentación es no insistir en resolverlo todo en el momento.
Tener retroalimentación no tiene por qué ser lo mismo que la resolución de la retroalimentación.
Es tentador desafiar cada bit de crítica, explicar tu forma de pensar, justificar tus decisiones. Este ida y vuelta parece eficiente, pero falla en acabar con los problemas.
En primer lugar, hace que sea más difícil para el cliente compartir su verdad, sentirse escuchado.
En segundo lugar, se intensifica la tensión, porque es casi imposible resolver con éxito cada elemento del problema en tiempo real.
Si lo pones por escrito, puedes aceptar la retroalimentación sin prejuicios.
Y luego, cuando todo está escrito, después de que recibir la retroalimentación, la gente puede cambiar los roles. Puede sentarte en el mismo lado de la mesa, como colegas en busca del mejor camino a seguir. Puedes clasificar por su coste, por la urgencia, por orden de importancia. Puede estar de acuerdo en los plazos y en los aspectos generales, y decir «¿qué hacemos ahora?»
(Traducción libre del post de Seth Godin Thanks, let’s write that down)
Mucho, mucho sentido común, como casi todo lo que nos regala Seth Godin. Pero en este caso, más. Un plus, una línea de acción que pensada fríamente seguro que da unos excelentes resultados.
Siempre es una buena idea poner blanco sobre negro todo lo sucedido en una reunión; enviar un correo-resumen de lo hablado, de lo acordado, para que ambas partes tengan la certeza de lo hablado y acordado.
Y en el caso que nos presenta Seth Godin, —que bien puede referirse a una negociación de venta, a un contrato, a una queja—, todavía adquiere más importancia.
Tomarse el tiempo preciso para pensar las cosas, las acciones a tomar, es algo de una enorme importancia. Sin embargo, a fin de parecer «más profesionales» tendemos a querer dar solución a todo en el acto, con prisas, sin meditación, sin paciencia. Sin tener en cuenta que no hay prácticamente nada que no pueda esperar, al menos un poco.
Ya solo salir del ámbito de la reunión nos da una perspectiva diferente. Si lo ponemos por escrito, además, seguro que encontramos nuevos matices que no habíamos detectado, por la prisa del encuentro. Detalles y matices que pueden marcar la diferencia.
Contrólate. Tómate tu tiempo. Ponlo por escrito. Y, ¿qué hacemos ahora?