Por qué tu pequeño hotel no debe temer las críticas negativas en TripAdvisor :: Marketing digital para turismo

Por qué tu pequeño hotel no debe temer las críticas negativas en TripAdvisor

Cuando eres propietario de un pequeño hotel tu trabajo es mucho más que solamente un trabajo, es una forma de vida. Y es algo que, seguramente, te apasiona.

Cuidas con mimo el hotel y todos los detalles, y valoras y tienes en cuenta al máximo la experiencia de los huéspedes durante su estancia, que es justamente una de las razones por las que las críticas en TripAdvisor pueden ser intimidantes.

Por supuesto, sabes que esos comentarios tienen mucho poder, y que una crítica negativa puede cambiar la opinión de un cliente potencial sobre tu hotel antes de tomar la decisión de reservar.

Pero te voy a explicar por qué no deberías ponerte nervioso, y menos aún estresarte, con las opiniones en TripAdvisor.

La mayoría de las opiniones en TripAdvisor son positivas

De acuerdo con un reciente estudio llevado a cabo por Revinate and Colliers International, aproximadamente el 63% de las opiniones sobre los hoteles en TripAdvisor son positivas.

Y el número de comentarios positivos se incrementa en función del número de estrellas que asigna TripAdvisor al hotel; aquellos hoteles que cuentan con cinco estrellas reciben un porcentaje de comentarios positivos de alrededor del 80%, y aquellos con cuatro estrellas, del 70%.

TripAdvisor muestra en primer lugar los mejores resultados

TripAdvisor ha crecido enormemente en la última década, y ahora mismo se añaden más de 200 contribuciones por minuto; tal es el grado de popularidad y penetración que ha alcanzado.

Dado esta enorme actividad que tiene lugar en TripAdvisor a lo largo de todo el día, sin descanso, la empresa decidió crear un algoritmo que ofreciera a los viajeros información lo más precisa posible sobre el ranking de los hoteles.

El Popularity Ranking Algorithm está diseñado para proporcionar a los viajeros  una clasificación general del hotel individual durante un período de tiempo.

¿Cómo funciona el algoritmo de TripAdvisor?

¿Cómo funciona el algoritmo de TripAdvisor? :: Marketing digital para turismo
¿Cómo funciona el algoritmo de clasificación de TripAdvisor?

En TripAdvisor se dieron cuenta que había algunos fallos en el algoritmo anteriormente utilizado para clasificar los alojamientos, pues los más nuevos aparecían en una posición superior con unas pocas opiniones positivas.

Para corregir esto, TripAdvisor introdujo cambios en su algoritmo de clasificación.

En resumen esos cambios han provocado que:

  • Es mejor tener muchas opiniones que pocas.
  • Las buenas opiniones cuentan más que las malas, y
  • Las opiniones más recientes cuentan más que las antiguas.

Estos cambios son buenos para los pequeños alojamientos, pues significa que los competidores se clasifican de una forma más ajustada, más viajeros confiarán en los rankings de TripAdvisor y tu perfil tendrá mucho más peso cuando los viajeros naveguen por la página de TripAdvisor.

¿Qué significa esto para los pequeños alojamientos?

La cantidad importa

Esta nueva forma de clasificar significa que no tendrás necesariamente una clasificación más alta con un puñado de comentarios con cinco estrellas, mientras otros en el mismo área tienen docenas de ellos.

Para hacer crecer el número de comentarios, hay que seguir alentando a cada huésped a escribir comentarios después de su estancia.

Como tienes un pequeño alojamiento, naturalmente tienes menos clientes y por tanto menos comentarios que los grandes hoteles.

No obstante, puedes ofrecer servicios personalizado, la clase de servicios con los que los grandes hoteles no pueden competir contigo, y ésto puede ser una poderosa fuente de inspiración para genuinos comentarios de los huéspedes.

La calidad importa

Tener un elevado número de estrellas todavía provoca una mejor clasificación en el ranking de TripAdvisor, por lo que tendrías que hacer lo más posible para impresionar a tus clientes.

De acuerdo con lo que dice TripAdvisor,  “todo lo demás continúa igual, un alojamiento con mayor número de comentarios de 4 y 5 estrellas aparecerá en el ranking por encima de un negocio con un menor número de estrellas”.

Las experiencias más recientes importan

Puedes tener cientos de comentarios… ¡de hace cinco años!. Y éstos empiezan a estar devaluados a los ojos de TripAdvisor.

¿Por qué? Los viajeros que consultan TripAdvisor buscan un alojamiento para un futuro cercano, por lo que los comentarios necesitan ser lo más actuales que sea posible.

Esto significa que si de forma consistente y constante consigues comentarios de tus huéspedes podrás tanto subir en la clasificación como mantener la situación. Un alojamiento que tenga un rápido crecimiento de comentarios no te superará en el ranking si ya cuentas con decenas o cientos de comentarios.

Además, el servicio que ofrezcas a tus clientes durante su estancia, así como todos los aspectos de tu presencia online, van a tener un gran impacto en los comentarios en TripAdvisor.

Es necesario convertir estos factores en una prioridad de cara a incrementar y mantener los comentarios positivos en TripAdvisor.

Puedes alentar mejores críticas de tu alojamiento…

¿Cómo alentar los comentarios en TripAdvisor? :: Marketing digital para turismo
¿Cómo alentar los comentarios en TripAdvisor?

Respondiendo a los comentarios de forma rápida y profesional

Cuando respondes a un comentario, lo primero que deberíamos hacer es agradecer al huésped que nos hubiera elegido y haber estado en el mismo, incluso si el comentario es negativo.

Con independencia del contenido del comentario, debemos ser educados y profesionales. Y ofrecer algún tipo de ayuda si hubo algún inconveniente durante la estancia, pues así mostraremos a los futuros huéspedes que damos importancia al servicio al cliente.

En el caso de recibir críticas negativas, si no sabes muy bien qué hacer, te recomiendo que leas este artículo: Gestión de críticas en redes sociales

Pidiendo comentarios a tus huéspedes

Cuando tus clientes se están despidiendo, pídeles que dejen sus comentarios sobre la estancia. Y no solo a nosotros, en persona, sino en los lugares en los que queremos tener una reputación positiva y, especialmente, en TripAdvisor.

Dar un recordatorio a los huéspedes puede ser el impulso que éstos necesitan para poner tu alojamiento por las nubes.

Por supuesto, no te olvides de usar la tecnología para mantenerlo todo unido. Puedes enviar de forma automática e-mails a tus clientes en los siguientes días a su estancia, y pedirles que escriban una opinión en TripAdvisor y en otros sitios que consideres interesantes.

Sea por la vía que sea, envía un e-mail a tus clientes en los días posteriores a su salida, y pídeles que escriban opiniones honestas. Y, por supuesto, asegúrate de entrar todos los días en TripAdvisor para gestionar los comentarios.

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