Puntualidad y marketing

La puntualidad y el marketing

¿Acaso tienen algo que ver la puntualidad y el marketing? Aparentemente no, ¿verdad?. Un tema al que apenas si le había dedicado un pensamiento, pero me ha surgido escribir sobre ello tras leer uno de los debates del grupo de Linkedin Marketing 3.0 Leadership.

Empezamos con las definiciones… ¿Qué es la puntualidad? Acudiendo al DRAE, por aquello de fijar conceptos adecuadamente:

1. f. Cuidado y diligencia en llegar a un lugar o partir de él a la hora convenida.

2. f. Cuidado y diligencia en hacer las cosas a su debido tiempo.

En las relaciones personales (casi) todos tenemos asumida la importancia de la puntualidad, aunque seguro que todos tenemos amigos bien conocidos por sus continuos retrasos en las citas.

Una falta de puntualidad es una falta de respeto al tiempo de la persona con la que hemos quedado en reunirnos.  Por tanto la puntualidad más allá de ser una virtud, es una demostración de respeto hacia la otra persona.

No habrá muchos que estén en desacuerdo con esto, aunque todos conocemos a auténticos expertos en justificar con toda clase de excusas su falta de puntualidad.

Todos tenemos en mente tópicos, como el de la puntualidad británica o alemana, así como el de la falta de puntualidad de los países mediterráneos; de hecho, al menos en nuestro país, la puntualidad aún se presenta como una gran virtud, casi como una rareza, y como algo relevantemente positivo en quienes la tienen y practican.

Por otra parte, el marketing, como ya he hablado en otro post, es una herramienta de gestión para poner en valor la diferenciación de la empresa.

¿Qué relación existe entre el marketing y la puntualidad?

La reputación, un elemento clave dentro del marketing —sea buena o mala—, no es sino la percepción de los demás tienen sobre una persona, un profesional. o una empresa o marca.

Crear una buena reputación es una de las tareas (una de las más complejas, posiblemente) relacionadas con el marketing, ya que se trata de conseguir que nuestro ecosistema —interno y externo— tenga esa percepción positiva que buscamos.

Será difícil que podamos obtener una reputación si resulta que no somos puntuales. En el ámbito personal/profesional, porque la persona a la que hacemos esperar (a la que hacemos, por tanto, perder su tiempo), muy difícilmente va a tener una opinión positiva.

Así hablaba, hace mucho tiempo, Nicolás Boileau: “Procuro ser siempre ser muy puntual, pues he observado que los defectos de una persona se reflejan muy vivamente en la memoria de quien la espera”

Así, la puntualidad, considerada como el defecto que es, afecta a la marca personal.

En el ámbito empresarial la puntualidad se refleja especialmente en lo que a la entrega del producto/servicio se refiere. Qué contentos se ponen los clientes cuando les hacemos la entrega tarde, ¿verdad?. No precisamente contentos… con lo cual la imagen que proyectamos, la imagen percibida por el cliente no es todo lo positiva que buscamos y queremos, lo que hace que se resienta nuestra reputación.

Por eso, como bien afirma Juan Manuel Alvarado en el hilo del debate en Linkedin citado, «definitivamente la puntualidad es marketing a todos los niveles

La puntualidad ¿herramienta estratégica?

Aún cuando no debería ser así, la puntualidad, en lo que a los negocios se refiere, suele ser algo —bastante cercano a la rareza—, a lo excepcional. Nuestro país está plagado de tópicos —muy reales, por desgracia—, referidos a las fechas de entrega en función de dónde sea la persona o empresa proveedora.

Si ya hemos visto la importancia de la puntualidad desde el punto de vista de marketing, ¿por qué la puntualidad puede ser tan importante desde el punto de vista de la estrategia empresarial?

Algunas razones que avalan esta idea:

  • Porque nuestro entorno es hipercompetitivo, y la seriedad y puntualidad se aprecian como factores positivos. Eso cuando directamente no son factores sine qua non.
  • Porque la puntualidad implica calidad percibida. Y la reputación es el conjunto de percepciones.
  • Porque ayuda a optimizar y gestionar mejor el tiempo y los procesos de trabajo —tanto a nivel profesional como personal—, ayuda a evitar retrasos y mejora la satisfacción del cliente.
  • Porque representa un importante motivo de compromiso de la persona y la organización, basado en el respeto y la calidad.

Por poner un ejemplo, un cliente del sector industrial (subcontratación, fabricación de piezas a medida bajo pedido) precisamente basa su diferenciación en la calidad, fiabilidad y seriedad en la entrega. Considera la entrega a tiempo (con puntualidad) de los trabajos que se le encomiendan como uno de sus puntos fuertes. Y es una empresa que está teniendo bastante éxito.

La seriedad en la entrega no solo forma parte de su marketing, sino que es una apuesta estratégica dentro de su actividad. Forma parte de su ADN empresarial. Así es percibido por sus clientes y potenciales clientes, lo que ha hecho —entre otros factores, evidentemente—, que haya crecido de una forma importante en los últimos años.

Y, por último, hablando de puntualidad y retrasos, un entretenido artículo de Nico García.

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